La importancia de la tecnología en el servicio al cliente ha cobrado un nivel mayor en la actualidad debido a que los consumidores están más conectados y desean una atención veloz, personalizada y con disponibilidad permanente.
Si todavía te preguntas si es necesario utilizar tecnología en tu servicio al cliente o no te queda claro cómo hacerlo, en este artículo te presentaremos las cinco formas en que el desarrollo tecnológico ha mejorado la atención al cliente, así como algunas de las estrategias para implementarla en tu empresa de forma exitosa.
¿Cómo se usa la tecnología en el servicio al cliente?
La tecnología puede ser usada en todas las áreas relacionadas con la atención y la satisfacción del cliente, desde la aplicación de encuestas online para obtener retroalimentación del cliente hasta el uso de plataformas de Customer Experience, aplicaciones móviles, herramientas de inteligencia artificial, y mucho más.
Entre esta amplia gama de soluciones tecnológicas que existen hoy en día, lo importante es elegir aquella que aporte más beneficios para tus clientes, por lo que antes de adquirir una herramienta, debes definir claramente cuáles son los objetivos que busca tu empresa y los requerimientos para poder alcanzarlos.
También es necesario considerar los perfiles de tus clientes para elegir la tecnología más adecuada que te permita mantener una relación efectiva y sin fricciones.
¿Cuál es la importancia de la tecnología en el servicio al cliente?
La tecnología ha cambiado la forma de operar de las empresas y eso incluye la forma de gestionar el servicio al cliente. Uno de los papeles más importantes de la tecnología en esta área ha sido el aumento de la velocidad y la comodidad de las interacciones con los clientes.
También ha traído consigo diversas opciones para incorporar procesos de automatización y la asignación de recursos para responder de forma rápida y efectiva a las necesidades de los clientes.
Con esto, si antes un cliente tenía que esperar más de un cuarto de hora en ser atendido por teléfono o de forma presencial, en la actualidad puede levantar sus solicitudes en cuestión de segundos a través de su propio dispositivo móvil y recibir una respuesta en un menor tiempo promedio, contribuyendo a aumentar su satisfacción y su compromiso con la marca.
5 formas en que la tecnología ha mejorado el servicio al cliente
Ahora que ya conoces cuál es la importancia de la tecnología en el servicio al cliente, te presentaremos 5 formas en las que ha mejorado la relación entre las marcas y los consumidores:
1. Mayor comodidad para los clientes
En el acelerado mundo actual, la comodidad es de suma importancia. Es fundamental que las empresas tengan en cuenta todos los aspectos del recorrido del cliente y se aseguren de que el viaje sea fluido e intuitivo. Esto significa que las empresas deben realizar estudios de mercado para entender cómo pueden facilitar la vida de tus clientes.
Por ejemplo, haciendo que la navegación sea más intuitiva en tu sitio web u organizando los productos de forma diferente en la tienda. Ofrecer formas rápidas y cómodas de comprar, como los pagos sin efectivo y los pagos con una sola pulsación, elimina los obstáculos para muchos clientes y les anima a tomar la decisión de compra.
2. Opciones de autoservicio
La importancia de la tecnología en el servicio al cliente también está relacionada con la capacidad de elección. Los clientes quieren tener la opción de elegir cómo interactuar con las empresas. Por ello, la tecnología permite a las empresas ofrecer a tus clientes diferentes tipos de autoservicio y opciones de interacción.
En una tienda de comestibles, por ejemplo, los clientes pueden utilizar carriles de autocompra. Las empresas de software y hardware suelen facilitar a los clientes los pasos necesarios para solucionar problemas sencillos.
Para muchas empresas, ofrecer una sección de preguntas frecuentes en un sitio web es una forma sencilla de dar a los clientes una opción. Estos pueden leer las respuestas a tus preguntas para decidir si quieren seguir relacionándose con la empresa.
3. Mantener a los clientes informados
Un aspecto esencial de la creación de una buena experiencia de cliente es mantener a los clientes informados sobre lo que ocurre en tu empresa y en tu sector, y la tecnología es una forma excelente y rápida de hacerlo.
Si tus líneas telefónicas se caen o tu sitio web no está disponible temporalmente, considera la opción de publicar un aviso por redes sociales. Si sacas un nuevo producto o cambias una línea actual, una forma de empujar su lanzamiento es a través de una campaña en Facebook o Instagram con información sobre el cambio.
Y siempre queda una de las herramientas tecnológicas de comunicación más importantes: el correo electrónico. El marketing por correo electrónico sigue siendo el rey, y tus clientes apreciarán una actualización ocasional por correo electrónico.
No tengas miedo de utilizar múltiples vías para mantener a tus clientes informados de cualquier cosa relevante, incluyendo actualizaciones y nueva información. Apreciarán tu transparencia y tu voluntad de hacerles llegar la información que necesitan de forma rápida y sencilla.
4. Mejorar las líneas de comunicación
Hoy en día, un cliente puede ponerse en contacto con una empresa siempre que lo necesite, y a través de una variedad de canales de comunicación con el cliente, como son los mensajes de texto, el correo electrónico, las redes sociales, SMS, WhatsApp y el chat en vivo en el sitio web de una empresa
Esto no quiere decir que las empresas hayan abandonado la atención telefónica. Un gran número de personas sigue queriendo hablar por teléfono con los representantes de atención al cliente. No ha sido abandonada la vía clásica, sino que se ha complementado con otras opciones.
Hoy en día para que un departamento de atención al cliente tenga éxito, debe ofrecer una variedad de opciones para que tus clientes se pongan en contacto con los representantes de la empresa y puedan satisfacer sus necesidades de forma rápida y eficaz. Independientemente de tu público, tener opciones es la única manera de probar realmente lo que funciona.
5. Mejorar la escucha activa del cliente
La tecnología puede proporcionar un sistema de retroalimentación del cliente para que los clientes no solo dejen su opinión, sino también abordar de forma integral las problemáticas o situaciones detectadas para resolverlas de forma óptima.
Solicitar el feedback del cliente con frecuencia, pidiéndoles sugerencias y recomendaciones, ayuda a que los clientes a sentirse escuchados, ya que no solo les proporcionas salidas para que compartan sus preocupaciones, sino que puedes mantener una comunicación a largo plazo para hacerle ver el compromiso que tienes para brindarle una experiencia satisfactoria.
¿Cómo utilizar la tecnología para mejorar el servicio al cliente?
A continuación te presentaremos cómo mejorar la experiencia de tus clientes mediante el uso de tecnología a través de diversas estrategias y áreas clave de atención:
Mejorar la colaboración de los equipos de atención al cliente
La tecnología ayuda a apoyar a tu equipo de atención al cliente independientemente de su ubicación. Tanto si tienes una empresa con una única sede como una plantilla distribuida por todo el mundo, las herramientas adecuadas pueden implementarse en una gran variedad de dispositivos y plataformas de colaboración o monitoreo de actividades, por ejemplo a través de un dashboard.
De esta forma, la eliminación de las barreras a la comunicación mejora el lugar de trabajo en general, permitiendo que los problemas y las preguntas internas se aborden rápidamente.
Presentar una estrategia de comunicación unificada
Ofrecer un soporte multicanal significa más oportunidades de hacer las cosas bien, pero también significa más oportunidades de cometer errores en el servicio al cliente que pueden resultar en la pérdida de tu cartera.
En este punto, las herramientas tecnológicas permiten a tu personal proporcionar sin problemas el mismo mensaje y nivel de servicio en cada punto de contacto con el cliente, garantizando que todos los mensajes e interacciones estén alineados con la marca y tus protocolos de atención.
Proporcionar respuestas rápidas
Cuando un cliente tiene una pregunta, una atención rápida y un tono empático pueden aliviar su preocupación y dejar una impresión favorable.
Herramientas como un software de gestión de la experiencia del cliente pueden ayudar a los representantes del servicio de atención a automatizar procesos y establecer el nivel de formalidad idóneos para gestionar las preocupaciones y garantizar la satisfacción del cliente.
Elaborar un enfoque personalizado
Con el uso de la tecnología, el personal de atención al cliente podrá ofrecer una experiencia personalizada que se adapte a cada consumidor de forma individual, al mismo tiempo que se asegura de utilizar un lenguaje, un tono y una voz coherentes.
Este equilibrio entre la alineación de la marca y la personalización se consigue más fácilmente con la ayuda de la tecnología.
Herramientas tecnológicas que puedes implementar en tu servicio al cliente
En la actualidad existen múltiples herramientas que puedes implementar para crear un proceso de atención al cliente de excelencia que te ayude a obtener mejores recomendaciones, como son:
Software de experiencia del cliente
Un software de experiencia del cliente es una plataforma integral que ayuda a supervisar cada una de las interacciones que hay entre los clientes y la empresa, ayudando a potencializar las ventas cruzadas, aprovechar a los clientes promotores de marca, optimizar los procesos operativos, reducir el abandono de clientes y evitar las quejas formales o problemáticas.
Este tipo de tecnología ayuda a recibir el feedback del cliente a través de la medición del Net Promoter Score y CSAT, la creación de flujos de trabajo automatizados, el diseño organizacional por áreas y responsables para atender las notificaciones y visualizar un tablero de seguimiento en tiempo real.
Personalización de ofertas y comunicaciones
Las plataformas de Digital Decisioning como IBM ODM te ayudan a brindar una atención rápida, ágil y flexible para gestionar todos los canales de comunicación con los clientes, personalizar ofertas y comunicaciones y brindar productos y servicios a la medida. Por ello, son clave para fidelizar y retener a los clientes.
Chatbots como vía de comunicación con el cliente
Los Chatbots son aplicaciones de Inteligencia Artificial capaces de realizar tareas de manera autónoma, dar respuestas personalizadas de forma inmediata, recopilar información útil sobre la experiencia del cliente y brindar un servicio de atención las 24 hrs. del día, ayudando a los equipos humanos a centrarse en las necesidades más profundas de los clientes.
Machine Learning
El uso de herramientas de Machine Learning ayuda a descubrir patrones de comportamiento y de compra para adelantarse a las necesidades de los clientes.
Por ejemplo, aplicando esta tecnología es posible conocer a profundidad los perfiles de clientes y predecir los ingresos que un cliente puede aportar en el futuro, lo que permite tomar las acciones necesarias para optimizar tus procesos de atención y tus estrategias de marketing.
¡Elige la mejor tecnología para mejorar tu servicio al cliente!
Para muchas pequeñas empresas, la implantación de nuevas tecnologías puede suponer un gasto sin precedentes. Aunque el uso de muchas tecnologías diferentes para mejorar el servicio al cliente es tentador, es importante asegurarse de que la tecnología que utiliza se alinea con tu estrategia de servicio al cliente.
Es importante que no te dejes presionar para utilizar la tecnología por la tecnología. En lugar de ello, selecciona las herramientas tecnológicas que te ayuden a promover el objetivo principal de tu empresa y con ello, garantizar la obtención de los resultados que buscas.
Autor
CX LATAM Director en QuestionPro Latinoamérica
