Este artículo es un resumen del webinar «Aplicando el conocimiento del cliente en la regularización y reestructuración de deuda», impartido el pasado 29 de julio por Sergio Lloret (Business Development Manager de decide4AI) y Adriano D’Ambra (Senior BPM Consultant de decide4AI). El webinar trató sobre las problemáticas con las que se encuentran las entidades en el área de gestión de recobros, y propone una solución para reducir los costes y hacer más eficiente el proceso de recobro de la deuda.
Sergio Lloret comentaba al comienzo de la sesión que, aunque los últimos datos publicados por el Banco de España indican que la morosidad ha bajado desde el mes de abril, estas cifras vienen camufladas por los efectos de los préstamos ICO y las moratorias, por lo que no reflejan la realidad económica que está viviendo el país.
Tal y como explicaba Sergio, frente a esta situación y poniéndonos en la piel de las entidades bancarias y las agencias de recobro, nos surgían varias preguntas con respecto al cobro de deuda:
- ¿Cuál es el ROI (retorno de la inversión) de mis procesos de recobro?
- ¿A través de qué canales?
- ¿Cuál es la tipología de mis clientes?
- ¿De dónde obtengo mis datos y qué calidad poseen?
- ¿Qué tiempos de gestión para cada perfil?
- ¿Qué trato voy a dar a mis clientes?
Para responder de manera óptima a todas ellas, Sergio y Adriano nos presentaron un proceso end-to-end modular (adaptable a cada compañía y situación) para la gestión de recobro de deuda, que cuenta con soporte a la toma de decisiones, automatización, optimización, analítica de datos y foco en el cliente.
En primer lugar, mostraron las fases del proceso: obtención de datos, perfilado de clientes, planificación de campañas, realización de campañas, medición de resultados y optimización de las acciones futuras. Seguidamente explicaron cada una de ellas con sus propuestas de valor diferencial.
1. Obtener datos
En primer lugar, se deberían obtener datos como información transaccional de los clientes (qué nuevos gastos tienen, qué capacidad de ahorrar tienen, cuál es su situación laboral), comportamientos históricos en situaciones similares en el pasado (la voluntad de pago del cliente), y lo más importante, determinar la calidad de los datos de los que disponemos.
2. Perfilar clientes
Después se deberían procesar los datos obtenidos, valorar qué variables son determinantes para el perfilado de los clientes, y finalmente hacer esa clasificación. Sergio proponía una clasificación general sencilla en 4 bloques, sobre la que se podría comenzar a perfilar de manera más precisa a los clientes:
- Clientes con voluntad de pago y con capacidad de pago
- Clientes con voluntad de pago y sin capacidad de pago
- Clientes sin voluntad de pago y con capacidad de pago
- Clientes sin voluntad de pago y sin capacidad de pago
3. Planificar campañas
En este punto se deberían determinar los planes de acción por cada tipología de cliente. Qué perfil de cliente habría que cuidar, a cuál deberíamos pedir recobro, cuales deberíamos descartar y cuales deberíamos delegar.
Una vez se tengan los planes de acción, se deberían determinar los tipos de acción, como: automatización de decisiones o tareas (ej. envío de notificaciones de pago), personalización de comunicaciones o creación de acciones a medida para los clientes.
En última instancia se puede determinar qué canales y gestores de recobro utilizar.
4. Realizar campañas
Una vez planificadas las vías de acción, se deberían ejecutar las campañas de reclamación de deuda, de refinanciación, o de reestructuración de deuda. En esta parte se pueden automatizar y personalizar actividades, y orquestar las campañas de manera centralizada para tener un mayor control de las mismas.
5. Medir resultados
En este punto se obtendrían medidas cuantitativas y cualitativas sobre la efectividad de cada una de las campañas y localizar cualquier punto a mejorar en el proceso.
6. Optimizar acciones futuras
Una vez que tenemos los resultados, se debería implantar un modelo de optimización matemática para encontrar puntos de mejora en el proceso y planificar los próximos cambios y acciones a llevar a cabo.
Después de que Sergio explicara en términos generales la idea del proceso, Adriano mostró cómo funcionaría la orquestación del proceso de manera más detallada, y qué tecnologías se aplicarían en cada una de las fases.
Finalmente, Sergio expuso los principales beneficios de la solución planteada:
Si quieres poder conocer los detalles de la solución y las tecnologías aplicadas en las diferentes fases para conseguir la gestión óptima de recobro de la deuda, no dudes en preguntarnos.
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