A día de hoy parece algo obvio afirmar que tratar a todos los clientes por igual en el sector asegurador supone una notable pérdida de oportunidades. ¿Para qué voy a ofrecerle un seguro de autos a una persona que no tiene coche? ¿Tiene sentido que envíe documentación en papel a personas 100% digitales? Este tipo de errores suponen costes a las compañías que podrían ser evitados con un mejor conocimiento del cliente. Pero la pregunta clave es: ¿Somos capaces de detectar las necesidades del cliente y anticiparnos a ellas ofreciéndole un producto adaptado y personalizado?
Tener una visión 360º del cliente permitirá a las compañías: dirigir sus interacciones hacia los canales óptimos para el cliente, detectar las posibles necesidades del cliente en base a sus datos y comportamientos o los de otros clientes con características similares (edad, otros productos contratados, hábitos de vida, etc.), personalizar todas las comunicaciones con el cliente y el contenido que se le envía independientemente del formato, etc.
¿Qué necesitan las compañías para tener una visión 360º del cliente?
- Información centralizada: en primer lugar, necesitan tener una gestión única de personas multi-producto. Actualmente muchas empresas aseguradoras no cuentan con un sistema de gestión única de personas, sino de pólizas. ¿Qué problemas nos encontramos? Una misma persona puede ser tomadora en una póliza de la compañía, a la vez asegurada en otra póliza y beneficiaria en otra. En muchos casos si se da esta casuística una misma persona puede estar duplicada en el sistema. Las duplicidades ya son un problema, pero lo peor es que en muchas ocasiones existen incoherencias entre los diferentes perfiles de la misma persona física y la información que se tiene de ella es incompleta. También es muy común que en estos casos nos encontremos con comunicaciones duplicadas al cliente.
- Proceso transversal: la gestión de personas debe ser un proceso transversal que aplique en los diferentes procesos y las diferentes fases de la cadena de valor del seguro: desde la gestión comercial (ventas/cross-up selling), la contratación y emisión de pólizas, las prestaciones (gestión de siniestros), los suplementos y anulaciones, hasta las bajas (gestión de bajas, intento de retención/descuentos).
- Gestión óptima de canales: las compañías deben poder ofrecer un servicio y experiencia óptimos independientemente del canal elegido por el cliente. Por eso es importante mantener la coherencia de las comunicaciones y acciones cuando un cliente pasa de un canal a otro, y poder dirigir al cliente a aquellos canales que resulten más eficaces.
- Personalización de comunicaciones con el cliente: por último, uno de los puntos más diferenciadores: la personalización. Cada vez más los clientes buscan experiencias personalizadas, quieren sentir que su compañía les conoce y les trata de manera diferente y no como a uno más. Por eso las entidades deben poner esfuerzos en realizar comunicaciones con la información acorde a cada cliente y a su ciclo de vida, evitando duplicidades e inconsistencias. Por ejemplo, ofrecer un seguro de coche a un cliente que no tiene vehículo es un gasto de recursos, tiempo y dinero, sin contar con la mala experiencia del cliente.
Las plataformas de Digital Decisioning como IBM ODM ofrecen velocidad, agilidad y flexibilidad a la hora de gestionar los diferentes canales y personalizar las comunicaciones, productos y servicios. Son por tanto herramientas clave si se quiere fidelizar y retener a los clientes.
Estas plataformas son capaces de suministrar decisiones a los procesos empresariales centralizando las reglas y lógicas de negocio, permitiendo adaptarlas a los nuevos cambios o demandas del mercado. Además, facilitan que las actualizaciones de los modelos de decisión sean realizadas por usuarios de negocio. Así, un cambio sobre la lógica de decisión puede ser evaluado, implementado y probado en pocas horas frente a los largos períodos que precisan los sistemas tradicionales. Reduciendo la dependencia de los departamentos de IT, consiguiendo un mayor control y visión general de las lógicas, minimizando costes y mejorando la eficiencia de procesos al automatizar las decisiones.
¿Interesado en conocer cómo las Plataformas de Digital Decisioning pueden ayudarte a mejorar las comunicaciones con tus clientes?
Si quieres saber más sobre decide4AI y mantenerte al tanto de futuros webinar o acciones, síguenos en las redes sociales (Linkedin, Twitter, Youtube).
