El volumen de ventas ecommerce viene aumentando desde hace años y la llegada del Covid-19 ha ayudado a que esas cifras se multipliquen de manera exponencial. Existen compañías 100% ecommerce que no cuentan con tiendas físicas, como ASOS, Zalando, o el gigante Amazon; y empresas retail tradicionales que se han unido a la revolución digital, combinando ambos modelos de negocio y operando en un entorno omnicanal.
A diferencia que en el proceso logístico del retail tradicional, la logística ecommerce tiene ciertas peculiaridades que hacen que sea especialmente compleja. Los clientes suelen ser particulares, varían mucho y están poco fidelizados; y por otro lado las cargas suelen ser paquetes pequeños, por lo que la demanda es más volátil y difícil de predecir, y el flujo de mercancías es más irregular.
Entonces, ¿cuál es el secreto del éxito de los ecommerce? La respuesta es el proceso logístico. La gestión logística es la base del éxito del sector y se ha convertido en una ventaja competitiva en sí misma. Muchos clientes eligen una empresa determinada por el tiempo de envío, las opciones de recepción de pedidos (a domicilio, recogida en tienda o en puntos estipulados), o las facilidades en la devolución de productos. Es decir, que el servicio pasa a formar parte de la oferta de valor de la marca.
A continuación, expondremos los puntos clave que deben abordarse para una gestión óptima de la logística ecommerce:
1. Gestión de clientes y canales
En el sector retail el foco debe estar siempre en el cliente y en su satisfacción. En este punto hay que tener en cuenta que la exigencia por parte del cliente es cada vez mayor (los clientes quieren un envío cada vez más rápido y barato, o incluso gratuito) y nos encontramos en un entorno altamente competitivo. Entonces, ¿qué podemos hacer para satisfacer al cliente manteniendo la rentabilidad del envío?
Para satisfacer al cliente debemos ser capaces de entregar los pedidos a tiempo, de manera fiable y manteniendo una comunicación fluida con ellos en todo momento.
- Asegura la entrega en tiempo de todos los pedidos. Contar con una buena planificación logística y con procesos eficientes de preparación de pedidos, picking y transporte de mercancías, asegurarán que entregues todos los pedidos a tiempo.
- Informa al cliente sobre su pedido en tiempo real. Los clientes quieren saber dónde está su pedido en todo momento. Por eso la trazabilidad de los procesos logísticos es clave para atenuar esa incertidumbre.
- Ofrece un servicio de atención al cliente cuidado y accesible en todo momento desde diferentes canales. Debes estar siempre disponible para el cliente independientemente del canal que decida utilizar para ponerse en contacto contigo. En caso de alguna incidencia o duda se debe responder con rapidez y resolución. Tener un mal servicio de atención al cliente puede resultar muy negativo para la empresa debido a las malas reseñas de clientes insatisfechos.
2. Gestión del stock
También es importante en el sector ecommerce contar con una buena gestión y control del stock. La información de inventario debe ser muy precisa y estar actualizada en tiempo real para evitar problemas. Esto supone un reto si hay un gran volumen de pedidos que se gestionar a gran velocidad, si se dispara la base de referencias o si contamos con flujos mixtos (atendiendo desde un mismo almacén o varios centros de distribución a tiendas físicas y a cliente final).
Para poder gestionar el inventario de una manera óptima y evitar roturas:
- Gestiona y actualiza el stock en tiempo real. La información de inventario del ERP debe estar alineada y conectada con los SGA y los dispositivos de registro de identificación del almacén para poder actualizar los datos en tiempo real y reflejar la disponibilidad real de los productos.
- Predice la demanda y planifica los pedidos a proveedores que necesitarás para el abastecimiento de los almacenes. El almacén es el corazón de la logística ecommerce, sobre todo en la estrategia omnicanal, cuando se comparten los centros de distribución para compras físicas y compras online. Por eso, para contar siempre con el stock necesario en los almacenes y poder satisfacer las necesidades de los consumidores se debe predecir la demanda futura y planificar los pedidos a proveedores. De esta manera se maximiza el cumplimiento de la demanda, se minimizan los costes de estocaje, etc.
3. Preparación de pedidos y picking
El proceso de preparación de pedidos y picking son especialmente complejos en los envíos ecommerce debido al enorme volumen de pedidos de pocas unidades. La recogida o picking utiliza la mayor parte de recursos del almacén tanto materiales como humanos, además de resultar en muchas ocasiones un proceso ineficiente y poco optimizado.
Para poder mejorar y agilizar la preparación de pedidos y el picking:
- Reduce las distancias a recorrer por los operarios en los almacenes a la hora de realizar el picking. Ubica de manera óptima los productos dentro del almacén poniendo por ejemplo los productos más populares en las áreas más cercanas a la zona de preparación de pedidos, o ubicando cerca productos que suelen ser comprados juntos. También se puede organizar la enorme cantidad de referencias con que cuenta el almacén en función de criterios de rotación A-B-C y de parámetros logísticos. Además de organizar los pedidos y asignar a los operarios de manera que se realicen el menor número de recorridos y que sean lo más cortos posible.
4. Transporte y distribución
En el área de distribución también se pueden optimizar muchas áreas, por ejemplo:
- Utiliza predicciones para planificar la red logística y realiza simulaciones con diferentes escenarios hipotéticos de demanda.
- Determina la combinación óptima de activos que serán necesarios tanto propios como subcontratados.
- Encuentra las ubicaciones ideales y las capacidades de los centros de distribución.
- Calcula el impacto de ganar o no una licitación y determinar el precio de oferta, pudiendo tomar decisiones basadas en datos sobre los contratos con subcontratistas.
- Planifica de manera óptima el mantenimiento y minimizar el tiempo de inactividad y las interrupciones.
- Optimiza las rutas de transporte, las flotas, los conductores y las cargas. Generar un plan de transporte óptimo incluyendo todas las variables como paradas, tiempos y ubicaciones de carga y descarga, requisitos específicos del cliente, restricciones normativas, cruces fronterizos, peajes, tiempos de espera, patrones de tráfico, etc.
- Minimiza el impacto de los cambios e incidencias de última hora, como por ejemplo el tráfico, las averías, los accidentes o los cambios en los pedidos de los clientes.
5. Logística inversa
Como ya hemos comentado en artículos anteriores sobre logística inversa, en los últimos años al igual que han aumentado las compras online, también han aumentado las devoluciones de productos por parte de los clientes. Muchos ecommerce optaron en su momento por flexibilizar y facilitar las devoluciones, lo que rápidamente se ha convertido en una práctica muy normalizada en el sector.
Actualmente la logística inversa es uno de los grandes retos a los que se enfrentan las compañías, al tratarse de un pilar inherente del proceso de venta, pero no aportar ingresos directos. Para poder optimizar el proceso de logística inversa:
- Alinea la planificación del transporte, la gestión de devoluciones y la planificación del almacén en un mismo sistema. De esta manera podrás tener un sistema óptimo de recogidas, para gestionar las devoluciones de forma ágil y ordenada.
- Optimiza los viajes de reparto y recogida, reduciendo los tiempos. Por ejemplo, si el cliente pide cambiar la talla del producto, se puede aprovechar el viaje del repartidor para entregar la correcta y recoger el paquete para devolver. También se puede aplicar optimización de rutas para reducir kilometraje y el uso de la flota, rentabilizando al máximo los recursos limitados de los que se dispone.
- Analiza las causas de devolución para mejorar los procesos logísticos. Por ejemplo, si la devolución es debida a un fallo en la preparación del pedido, será importante recabar información para corregir los errores y tratar de prevenirlos en el futuro.
Las nuevas tecnologías ofrecen a las compañías del sector ecommerce la posibilidad de adquirir estas capacidades de predicción, optimización, automatización, simulación y monitorización en tiempo real, para adaptarse al nuevo paradigma digital y modelo comercial.
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