Como cada año, Inese ha organizado las jornadas de la Semana del Seguro, esta vez de manera virtual debido a la situación sanitaria. En su 28ª edición, la Semana del Seguro 2021 ha contado con un gran repertorio de profesionales y empresas líderes del sector asegurador, como Mapfre, ARAG, Segurcaixa Adeslas, Zurich, Allianz, Plus Ultra, Liberty Seguros, Generali o BBVA Seguros.
Durante las diferentes jornadas, la mayoría de los participantes valoraron positivamente la respuesta del sector ante la pandemia, aunque coincidían en que las compañías aún deben afrontar varios retos como el escenario de bajos tipos de interés, el gobierno y la vigilancia de los productos, las novedades legislativas y regulatorias, la digitalización o la sostenibilidad. Con optimismo, todos ven una oportunidad de mejora y recuperación en la transformación digital y la innovación tecnológica enfocada al cliente.
“Hemos respondido muy bien en un momento muy complicado, dando respuesta desde casa a clientes y mediadores… Todos nos hemos movido de manera muy rápida. Creo que el sector sale reforzado de cada crisis” remarcó José Luis Ferré, CEO de Allianz.
Veamos ahora cuáles han sido los punto clave de esta edición de la Semana del Seguro 2021.
Innovación tecnológica con cercanía y contacto personal
A lo largo de las jornadas de la Semana del Seguro 2021, en el ámbito de la relación con el cliente se habló de la importancia de un modelo omnicanal híbrido en el que el imperen las relaciones personales. Está claro que el futuro se construye poniendo los pilares de innovación tecnológica, y que la implantación de tecnologías de Hiperautomatización puede ayudar enormemente en la relación con el cliente, pero no se debe olvidar el valor y fuerza de la cercanía, el contacto y lo personal.
«Los clientes siguen necesitando a las personas, pero no tienen por qué estar delante de ellos. Esa relación se puede organizar de forma más digital, además de automatizar los procesos de menor valor, dejando el encuentro personal para las tareas que no podemos poner en manos de los algoritmos” comentó José Manuel Inchausti, vicepresidente de MAPFRE y CEO para Iberia. En la misma línea, Santiago Villa, CEO de Generali, afirmó que la crisis sanitaria “ha puesto en valor lo personal, la cercanía y el contacto, que siguen siendo insustituibles para conocer al cliente”.
El cliente actual es mucho más digital, no se relacionan con las entidades de una forma tradicional, y busca la rapidez, sencillez y facilidades que le aporta el canal online para operar, combinado con el asesoramiento personalizado. Además, cuenta con una capacidad de compra como nunca antes, en un contexto en el que el producto pierde importancia frente a la experiencia que deja en el cliente. En este sentido, las insurtech han metido mucha presión a los ‘players’ tradicionales.
También es un cliente más predispuesto a la utilización de sus datos, siempre que vea que puede obtener un beneficio de ello. El nivel tecnológico actual y la disposición de los datos, permiten a las entidades aseguradoras recopilar y utilizar esta información para la personalización de ofertas que cubran las necesidades específicas de cada cliente, o para la tarificación dinámica de productos según el riesgo.
Digitalización enfocada a simplificar y mejorar los procesos de negocio
Por otro lado se habló de la necesidad de las compañías aseguradoras de redefinir los procesos de negocio para conseguir una orientación hacia el cliente, y una gestión ágil que ayude a competir en entornos cambiantes como el actual. Para lograr estos objetivos, de nuevo la tecnología adopta el papel de herramienta habilitadora.
Para poder redefinir y mejorar los procesos de negocio pudiéndolos orientar al cliente y gestionarlos de una manera integral y ágil ante los cambios, las compañías aseguradoras pueden por ejemplo hacer uso de plataformas de Digital Decisioning. Este tipo de herramientas permiten centralizar todas las políticas, reglas de negocio y decisiones operativas, de manera que se tiene una visión clara y transparente de las operaciones en todo momento. Estas plataformas construyen un ecosistema flexible y de fácil integración con otras herramientas y modelos, utilizando capacidades analíticas y machine learning para mejorar el sistema de manera continua, y pudiendo aplicar nuevos insights de negocio. Reducen el tiempo de respuesta en contratación, el tiempo de gestión de expedientes, el tiempo de aplicación de cambios en las reglas o las decisiones de negocio, el tiempo de asignación de servicios o profesionales, etc. En resumen, mejoran el time-to-market y la velocidad de respuesta al cliente, además de dar un salto hacia la ‘hiperpersonalización’ del servicio.
Salud, el ramo estrella de los últimos años
Los seguros de salud han tenido en la última década una evolución muy positiva. Según Carlos Hernández, director general adjunto comercial de SegurCaixa Adeslas, el ramo de salud ha registrado un crecimiento medio anual del 4% y representan el 25% de la facturación de No Vida. Además, debido a la mayor preocupación por la salud tras la pandemia, todo apunta a que la demanda de la asistencia sanitaria continuará en aumento.
Cada vez los clientes están más abiertos a utilizar y demandar servicios digitales que permitan un mejor autocuidado y una atención sanitaria más accesible y conveniente. Por eso es cada vez más frecuente encontrar en las aseguradoras iniciativas de prevención, que ofrecen a los clientes recompensas asociadas a hábitos de vida saludables.
Según Mónica Vidal, responsable de Salud Seguros en Capgemini España, “en todo este entorno disruptivo, inesperado, radical e inmediato, se hace necesario disponibilizar la tecnología y los dispositivos que garanticen la conectividad, además del resto de recursos”, señaló, «la hiperpersonalización es hoy por hoy un requerimiento inexcusable”.
Sin duda los expertos coinciden en la importancia de una medicina más basada en servicios con foco en el cliente, la necesidad de hacer escalable toda esta tecnología que ayude a racionalizar costes, y la importancia de los datos para avanzar en la interoperabilidad y la hiperpersonalización de la oferta al cliente.
En conclusión, la necesidad de las aseguradoras es fijar el foco en la experiencia del cliente, ganar agilidad en el time-to-market, y contar con procesos inteligentes que se apoyen en tecnologías que impulsen una mejor operativa. Lo que únicamente se puede conseguir con un ecosistema abierto, flexible e integrador, como las plataformas de Digital Decisioning.
En decide4AI llevamos más de 13 años ayudando a las grandes empresas aseguradoras a optimizar y agilizar sus procesos de negocio gracias a las plataformas de Digital Decisioning, que integran sistemas expertos basados en reglas de negocio (BRMS) para la automatización de la toma de decisiones, y modelos basados Inteligencia Artificial y Machine Learning para aplicar capacidades analíticas avanzadas.
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