La incertidumbre y complejidad del entorno, nuevas normativas, clientes más exigentes y mejor informados, la aparición de nuevos actores y formas de comercialización, nuevos productos y servicios, aceleran el proceso de transformación de las compañías y las obligan a aprovechar las ventajas que ofrecen las nuevas tecnologías para seguir avanzando hacia productos y servicios aseguradores más digitales, personalizados y sostenibles; y que exigen una revisión y optimización de todos los procesos.
Para que la implantación de estas tecnológicas tenga un resultado empresarial consistente, debe ser entendida en el contexto real de la operativa y los procesos aseguradores. Se debe identificar dónde es necesario hacer mejoras, qué implicaciones y esfuerzos requerirán y cómo afectará a los indicadores y objetivos estratégicos. Si no, se corre el riesgo de invertir recursos en mejoras que realmente no tiene ninguna repercusión real en la estrategia de la compañía.
Por eso, el primer paso para poder avanzar en la estrategia de transformación digital del sector asegurador es conocer bien los procesos empresariales, su ejecución real y los puntos de mejora en tiempo real. ¿Por qué se está tardando tanto tiempo en una tarea específica? ¿Estamos planificando correctamente los recursos disponibles? ¿Cómo afecta el tiempo de respuesta a una solicitud de suscripción o en la tramitación de un siniestro a la experiencia del cliente?
Un antes y un después en la operativa de las compañías aseguradoras
Antiguamente si querías entender cómo funcionaba un proceso en tu organización, tenías que hablar con todas las personas involucradas y pintarlo de manera manual, lo que resultaba una tarea ardua, larga y en ocasiones fruto de diferentes hipótesis y estimaciones, inexacta. Sin contar con que, al finalizar el mapeo del proceso, éste podía haber cambiado. Ahora contamos con la ventaja de que todo se registra digitalmente a través de plataformas, correos electrónicos, bases de datos, sistemas ERP, tickets, gestión de flujo de trabajo, etc.
La minería de procesos o Process Mining es una disciplina tecnológica que utiliza estos datos disponibles en los sistemas de información corporativos para realizar el mapeo de procesos en tiempo real y de manera objetiva. De esta manera, localiza cuellos de botella, retrabajos, desviaciones y fuentes de desperdicio en los procesos, y descubre oportunidades para optimizar el rendimiento y maximizar los resultados empresariales.
Puede aplicarse Process Mining en diferentes procesos de la cadena de valor del seguro, por ejemplo, en el proceso de tramitación de siniestros, un proceso especialmente crítico y complejo debido a la cantidad de actores involucrados, volumen de transacciones y el momento tan importante que representa para los clientes de las compañías.
En este ejemplo, Process Mining podría ayudarte a reducir tiempos de gestión, reducir el número de personas involucradas, minimizar el número de contactos con el cliente a lo largo del proceso, reducir el número de reaperturas de siniestros, garantizar el cumplimiento de los compromisos de servicio, el cumplimiento normativo evitando sanciones, y minimizar las reclamaciones por parte de los clientes, entre otros.
También puede aplicarse a otros procesos aseguradores como la suscripción o contratación, emisión, renovación de pólizas, gestión del cliente, etc. Además, como cada organización opera de manera diferente, los puntos y oportunidades de mejora identificados por la minería de procesos serán distintos, adaptados a cada aseguradora y en tiempo real. Además, existe la posibilidad de realizar un benchmarking interno o de mercado para conocer cuál es el nivel de excelencia operativa alcanzado.
Qué tener en cuenta a la hora de implantar Process Mining en seguros
Para poder aplicar Process Mining únicamente son necesarios datos y un cierto nivel de digitalización de la empresa. Como comentaba más arriba, los datos utilizados por esta disciplina provienen de los sistemas y herramientas corporativas. De hecho, cuanto más automatizados sean los procesos y menos tareas manuales y fuera de los sistemas principales se tengan, más acelerado será el mapeo de procesos y el conocimiento de su ejecución real. Si existe mucha dispersión en el uso de herramientas y aplicaciones, alrededor del sistema core, no hay problema, Process Mining se complementa con Task Mining.
Para asegurar el éxito de su implantación y conseguir los resultados esperados se debe contar con talento experto en transformación inteligente de procesos, conocimiento de la disciplina y de un software de referencia en el mercado. Una compañía que ofrezca una buena combinación de expertise de negocio en seguros y de desarrollo e implantación tecnológica en automatización inteligente de procesos, sería la opción ganadora. Si además está especializada en técnicas de Inteligencia Artificial como Machine Learning u Optimización Matemática, es un plus, ya que podrá complementar y ampliar el alcance de las mejoras identificadas por la minería de procesos.
decide trabaja con plataformas líderes de Process Mining como Celonis, Apromore o IBM Process Mining. Se puede elegir la plataforma de Process Mining que más se adapte a las necesidades, gustos y presupuesto del cliente. Decide conoce bien las capacidades y limitaciones de cada una.
La combinación decide + Process Mining ya ha demostrado su potencial en mejora de la eficiencia operativa, reducción de riesgos y costes operativos, garantía de cumplimiento normativo, y mejora de la experiencia del cliente en el sector asegurador. Está claro que las entidades aseguradoras tienen la oportunidad de posicionarse líderes en el nuevo mapa de seguros gracias a la disciplina Process Mining.
¿Te interesa conocer más sobre esta tecnología y las ventajas que puede aportar a tu compañía?