El sector asegurador está trabajando duro para aumentar su capacidad de resiliencia y adaptarse a un entorno cambiante y cada vez más incierto. Para conseguirlo está poniendo esfuerzos constantes en eficientar sus procesos y mejorar la calidad del servicio a sus clientes, por ejemplo, ofreciendo respuestas y gestiones más rápidas.
En esta línea la minería de procesos o Process Mining puede ayudar a las entidades aseguradoras a asegurar el éxito de sus iniciativas de optimización y automatización de procesos, y a alcanzar la excelencia en la experiencia de sus clientes. Veamos qué es exactamente esta tecnología y cómo puede ayudar en el sector asegurador.
¿Qué es Process Mining y cómo puede ayudarnos en el sector asegurador?
El Process Mining o minería de procesos es una disciplina de análisis de procesos que busca a través de la extracción de conocimiento de los sistemas de información corporativos:
- Descubrir y entender los procesos reales de la compañía.
- Comprobar el rendimiento de los mismos para detectar ineficiencias y posibilidades de mejora.
- Gestionar el riesgo y las posibles malas prácticas (fraude), asegurando el cumplimiento normativo en todo momento.
- Comparar el marco teórico con la realidad y controlar el rendimiento de las mejoras en tiempo real
- Comprender el Customer Journey real y los diferentes resultados de los procesos para optimizar de forma sostenible la experiencia del cliente.
Muchas compañías aseguradoras se encuentran inmersas en proyectos de automatización, pero la implantación tecnológica no tiene un valor real hasta que no se entiende dentro de un contexto de negocio, implantándose en una estrategia alineada con los objetivos de la empresa.
Por esta razón la aplicación de Process Mining es tan útil, porque permite conocer qué ocurre realmente en los procesos y operaciones de la compañía, entendiendo cómo se suceden las tareas y dónde se deben realizar cambios, mejoras, o aplicar automatizaciones. De esta manera podremos definir el tiempo que debe llevar cada paso, y establecer avisos o alertas cuando algo no esté funcionando correctamente.
Aplicar Process Mining en los procesos de suscripción o gestión de siniestros permitirá mejorar el servicio de atención al cliente detectando los problemas que mayor atención consumen en el contact center y agilizando la toma de decisiones para evitar malas experiencias.
Aplicando Process Mining en los procesos de la aseguradora
El proceso de contratación y emisión de pólizas es un proceso complejo y en ocasiones largo en el que el precio y las coberturas de un mismo producto varían según la persona que los contrate. Para no perder posibles clientes se debe ofrecer una respuesta rápida al usuario pidiéndole el mínimo esfuerzo posible. Aplicar Process Mining en el proceso de suscripción permite a las aseguradoras entender en qué tareas se está tardando más tiempo de lo normal, dónde se están produciendo cuellos de botella y qué partes debemos optimizar o automatizar para asegurar la calidad del servicio. Por ejemplo, se pueden crear alertas cuando las instancias sobrepasen ciertos valores de tiempo estipulados en las tareas o cuando haya retrabajos.
Durante el proceso de gestión de siniestros hay que tener especial cuidado, ya que se trata de un momento desagradable para el cliente. La complejidad de este proceso radica en que intervienen diferentes y numerosos actores, como agencias de peritaje, talleres, servicios de reparación, etc. La gran cantidad de servicios subcontratados hacen que sea especialmente difícil para las entidades llevar un control de lo que está pasando y sobre la experiencia del cliente. Por tanto, aplicar Process Mining para mejorar la trazabilidad del proceso desde la aprobación del siniestro hasta su cierre es esencial.
Si quieres ver esta tecnología en plena acción, puedes descargarte el vídeo del Taller Práctico «Process Mining en el sector asegurador» que celebramos junto a ICH, haciendo clic en el enlace o en la imagen.
Beneficios principales de aplicar Process Mining en seguros
Mediante la identificación de ineficiencias, riesgos, pasos innecesarios y oportunidades de optimización y automatización, la minería de procesos o Process Mining consigue:
- Mayor visibilidad y transparencia de los procesos.
- Aumento de la eficiencia y la productividad a través de la solución de ineficiencias y la aplicación de automatización.
- Aumento de las conversiones durante el proceso de captación y suscripción.
- Mayor velocidad de las operaciones y de las respuestas al cliente.
- Mejora de la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto con la compañía aseguradora.
- Mayor transparencia en las operaciones de gestión de riesgos.
¿Tienes más dudas sobre cómo la minería de procesos o Process Mining puede ayudar en el sector asegurador?
