Process Mining o Minería de Procesos es la disciplina tecnológica que tiene como objetivo la identificación de ineficiencias en los procesos empresariales y ayuda a resolverlas con éxito.
Las herramientas de Process Mining permiten: identificar y analizar los procesos para comprender cómo se ejecutan las operaciones empresariales; detectar cuellos de botella, desviaciones o procesos ineficientes que deben repensarse o automatizarse; comprender las causas fundamentales de las desviaciones y cuantificar el impacto de estas desviaciones en el rendimiento del proceso; identificar posibles mejoras o automatizaciones; monitorizar continuamente los procesos; y determinar acciones de buenas prácticas y/o correcciones sobre las personas involucradas en la ejecución de las tareas de los procesos estudiados.
Aplicando la minería de procesos la compañía tiene la oportunidad de auditar el core de la organización consiguiendo optimizar los tiempos, reducir los costes e incrementar la productividad de la empresa, así como también la satisfacción de sus clientes.
Teniendo esto en cuenta, podemos establecer diferentes ámbitos de aplicación:
Descubrimiento y rendimiento
La disciplina de Process Mining permite identificar y analizar los procesos reales de una compañía para comprender cómo se ejecutan las operaciones. Además, gracias a esta tecnología se puede comparar el marco teórico con la realidad y controlar el rendimiento de los procesos en todo momento. De esta manera se pueden responder preguntas como:
- ¿Cuál es el desempeño real de los procesos y los puntos de mayor dolor?
- ¿Por qué no se ha cumplido con los SLA en algunas variantes de un proceso?
- ¿Existen diferencias muy grandes entre el proceso definido y la realidad? ¿Cuánto? ¿En qué punto y en qué variantes hay desvíos?
Costes y recursos
Las herramientas de Process Mining también permiten determinar los costes e identificar cargas de trabajo de usuarios, equipos, departamentos y su infra o sobre utilización en los procesos, respondiendo a preguntas tan útiles como:
- ¿Tengo claro el proceso ejecutado por diferentes canales/gestores?
- ¿Cuáles son los costes, tiempos y recursos involucrados en cada variante del proceso? ¿Cuál es el desempeño financiero del proceso? ¿Por qué han aumentado los costes operativos?
- ¿Por qué no podemos responder a tiempo aun aumentando el personal?
Visión end-to-end centrada en el cliente
Otro ámbito en el que se puede utilizar Process Mining, es para comprender el Customer Journey real y los diferentes resultados e impacto de los procesos end-to-end en la experiencia del cliente. De esta forma se puede optimizar de manera sostenible e integral esta experiencia en todo momento. Esto nos permite responder preguntas como:
- ¿Cuál es la satisfacción del cliente para cada una de las variaciones?
- ¿Por qué hemos perdido clientes durante el último mes?
- ¿Por qué han aumentado las quejas y reclamaciones en el último mes en algunas variantes del proceso?
Oportunidades de mejora y automatización
La minería de procesos también permite detectar ineficiencias en los procesos (cuellos de botella, retrabajos, etc.), conocer las verdaderas razones reales por las que se producen, e identificar en qué puntos aplicar automatización resultaría enormemente beneficioso para la compañía. En esta área Process Mining respondería preguntas como:
- ¿Qué variantes y tareas conviene optimizar?
- ¿Los proyectos de transformación, digitalización y automatización están cumpliendo con los resultados esperados?
- ¿Controlo la omnicanalidad en el intercambio y proliferación de datos provenientes de diferentes canales?
Cumplimiento normativo y control de fraude
En lo referente a riesgos y cumplimiento, la disciplina Process Mining permite identificar y gestionar el riesgo, los incumplimientos, las posibles malas prácticas y el fraude. De esta manera se puede asegurar el cumplimiento normativo de los procesos en todo momento, respondiendo preguntas como:
- ¿Estoy cumpliendo con la normativa vigente? ¿Cómo puedo reducir el incumplimiento?
- ¿Puedo determinar las causas raíz y actores involucrados en los incumplimientos y fraudes detectados?
- ¿Podemos prevenir en tiempo real fraudes internos y/o externos?
Sostenibilidad
Por último, la minería de procesos también puede ayudar a las compañías en el ámbito de la sostenibilidad. Esta tecnología ayuda a evaluar a los proveedores para conocer si son realmente Green Friendly, y reducir la huella de carbono de la compañía. Gracias a Process Mining las organizaciones pueden identificar dónde y cómo optimizar los recursos y los procesos para evitar desperdicios e ineficiencias energéticas y medioambientales. De esta forma se pueden responder preguntas como:
- ¿Cómo puedo disminuir la huella de CO2 de mis procesos?
- ¿Puedo medir la calificación de sostenibilidad y el rendimiento operativo de mis proveedores para minimizar el riesgo?
- ¿Podemos detectar y cuantificar en tiempo real las practicas de envío no sostenibles?
Sin duda la disciplina de Process Mining se presenta como una herramienta fundamental para cualquier organización que busque optimizar sus procesos empresariales y alcanzar un alto nivel de eficiencia operativa. Desde la identificación de cuellos de botella y desviaciones, pasando por la reducción de costes y recursos, hasta la mejora de la satisfacción del cliente y el cumplimiento normativo, los ámbitos de aplicación de esta disciplina son diversos y profundamente beneficiosos. Además, en un mundo cada vez más consciente de la sostenibilidad, Process Mining también permite a las empresas evaluar y mejorar sus prácticas medioambientales. En resumen, la implementación de la minería de procesos no solo impulsa la productividad y rentabilidad, sino que también contribuye a un futuro más sostenible y eficiente para las organizaciones.
