La disciplina tecnológica Process Mining, tal y como comentamos en otros artículos, tiene como objetivo la identificación de ineficiencias en los procesos empresariales y la detección de puntos de mejora para resolverlas con éxito. De todos los ámbitos de aplicación de esta tecnología, podemos destacar: descubrimiento y rendimiento de los procesos, costes y recursos, cumplimiento normativo y control de fraude, oportunidades de mejora y automatización, visión end-to-end centrada en el cliente y sostenibilidad.
En este artículo vamos a hablar de uno de los principales ámbitos de aplicación de Process Mining, el análisis de costes y recursos involucrados en los procesos.
En este ámbito de aplicación, las herramientas de Process Mining permiten:
- determinar los costes de procesamiento, desperdicios LEAN, recursos, material y compensación de los procesos;
- e identificar las cargas de trabajo de usuarios, equipos, departamentos, y su infra o sobre utilización en los procesos.
De esta manera podemos responder preguntas como:
- ¿Tengo claro el proceso ejecutado por diferentes canales/gestores?
- ¿Todos los equipos y gestores ejecutan el proceso de manera óptima?
- ¿Cuáles son los costes, tiempos y recursos involucrados en cada variante del proceso? ¿Cuál es el desempeño financiero del proceso? ¿Por qué han aumentado los costes operativos?
- ¿Por qué no podemos responder a tiempo aun aumentando el personal?
- ¿Tenemos capacidad de aumentar la eficacia volumétrica conservando el mismo personal?
- ¿Nos conviene un modelo de atención con especialistas dependientes de sus skills y conocimiento adquirido para atender diferentes tipologías dentro del proceso? ¿Nos conviene que todos gestionen todo? ¿Es posible un modelo híbrido?
Gestión de los Costes en los Procesos
Las herramientas de Process Mining ofrecen una serie de funcionalidades clave que permiten a las organizaciones evaluar de manera precisa y detallada los diferentes elementos que contribuyen a los costes totales de sus procesos. Estas herramientas permiten:
- Calcular el coste asociado a las actividades específicas dentro de un proceso. Esto incluye la evaluación del tiempo y los recursos necesarios para completar cada tarea, proporcionando una visión clara de los puntos donde se pueden reducir tiempos y costes.
- Identificar y cuantificar los desperdicios generados durante los procesos, ya sea en términos de materiales no utilizados eficientemente o en actividades que no agregan valor.
- Analizar el uso de los recursos humanos y tecnológicos en cada etapa del proceso. Esto incluye la identificación de cuellos de botella y la optimización del uso de recursos para asegurar que se emplean de la manera más eficiente posible.
- Calcular los costes asociados a la compensación de los empleados involucrados en los procesos, ofreciendo una visión detallada de cómo los salarios y otros beneficios afectan a los costes totales del proceso.
- Identificar y controlar los tiempos de las tareas realizadas en forma manual por los gestores. Pudiendo comparar aquellos que lo realizan de forma directa eficientemente (STP, Straight to Process) consiguiendo el resultado deseado, con aquellos casos en los que existen repeticiones, errores, reasignaciones, y/o resultados indeseables. A partir de los tiempos y las cantidades, multiplicando por los costes operativos de horas/persona, se pueden calcular y monetizar dichos resultados.
- Poder calcular el retorno de la inversión en iniciativas de automatización y/o mejora/rediseños LEAN. Incluyendo la capacidad de simulación dentro de la herramienta con escenarios ‘what-if’, que permiten ahorrar tiempo y dinero antes de comenzar iniciativas no tan aterrizadas con estudios tradicionales.
Gestión de Recursos en los Procesos
Además de la determinación de costes, las herramientas de Process Mining son esenciales para el análisis de la distribución de cargas de trabajo dentro de una organización. Esto incluye:
- Identificar la cantidad de trabajo asignado a cada empleado, asegurando que no haya una sobrecarga que pueda llevar al agotamiento o a errores, ni una infrautilización que resulte en ineficiencia.
- Analizar cómo se distribuye el trabajo entre diferentes equipos y departamentos. Esto ayuda a identificar áreas donde algunos equipos están sobrecargados mientras que otros están infrautilizados, facilitando una redistribución más equitativa y eficiente del trabajo.
- Detectar si los recursos, ya sean humanos o tecnológicos, están siendo infrautilizados o sobrecargados. Una correcta asignación de recursos es crucial para mantener la eficiencia y la productividad.
Ejemplo de aplicación Process Mining + Optimización Matemática: Optimización de agendas de trabajo
A partir de las trazas históricas entendidas, los cálculos de costes de tiempo y dinero, el entendimiento de los cumplimientos o los skills de las personas ejecutoras conseguidos con Process Mining, se pueden desarrollar modelos matemáticos de optimización de la carga de trabajo diaria distribuyendo las agendas de manera eficaz y eficiente.
- PLANNING con COCKPIT OPERATIVO para determinar QUIÉN, QUÉ y CUÁNDO. Podemos desarrollar dentro de la herramienta un Cockpit Operativo que nos muestre QUIÉN es la persona indicada para ejecutar QUÉ (tarea de gestión), basándonos en sus skills, turnicidad, condicionantes, etc.; y CUÁNDO debe llevarla a cabo (incluyendo la cantidad de tiempo esperado para realizarla).
- PRIORIZACIÓN vs. VOLUMEN. Podemos programar bajo qué criterios y combinaciones de ellos queremos que el modelo actúe. ¿Queremos maximizar el volumen de transacciones realizadas en unidad de tiempo? ¿O queremos priorizar aquellos casos que más beneficio y menos riesgos nos otorgan? ¿O combinaciones de ambos factores?
El análisis de costes y recursos mediante Process Mining proporciona a las organizaciones una herramienta poderosa para mejorar la eficiencia operativa y la gestión de recursos. Al identificar ineficiencias y oportunidades de mejora, las empresas pueden tomar decisiones informadas para optimizar sus procesos, reducir costes y mejorar el rendimiento general. La capacidad de tener una visión detallada y cuantificable de cómo se emplean los recursos y cómo se generan los costes es esencial para cualquier estrategia de mejora continua y sostenibilidad empresarial.
