Este artículo es un resumen del webinar “Automatiza y optimiza tus procesos dirigidos utilizando técnicas de Speech Analytics” en el que hablamos sobre cómo utilizar el histórico de conversaciones telefónicas de los comerciales con los clientes para mejorar la eficiencia de los procesos dirigidos.
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🎯 Automatiza y optimiza tus procesos dirigidos utilizando técnicas de Speech Analytics
Llevamos años escuchando que los datos son el nuevo petróleo de la era digital, y es que cada vez son más las compañías que sacan conocimiento de sus datos para mejorar sus operaciones, procesos y servicios. Lo que se traduce en ahorro de costes, tiempos y riesgos.
Muchas empresas creen no disponer de datos que explotar, pero sorprendería ver la gran cantidad de información accionable que manejamos a diario y tendemos a pasar por alto, por ejemplo la generada en las conversaciones telefónicas. Ya sean llamadas sobre gestión de incidencias, control de calidad o venta telefónica, todas ellas contienen información clave que puede ser extraída y explotada aplicando las técnicas analíticas adecuadas.
Combinando distintas tecnologías y técnicas de forma estructurada podemos responder preguntas como por ejemplo: ¿Cómo son las conversaciones entre agente-cliente? ¿Qué patrones de venta puedo encontrar en estas conversaciones? ¿Qué estrategias debería tomar para ser más eficiente en mi proceso de venta?
Pero en el camino para utilizar el conocimiento obtenido de los datos para tomar mejores decisiones de negocio, hay una serie de pasos que deben completarse para poder pasar al siguiente nivel de análisis del dato. A medida que vamos avanzando en la lista, más valor de negocio se consigue.
- Extracción del dato crudo.
- Análisis descriptivo aplicado al conjunto de datos.
- Análisis predictivo utilizando el histórico de datos.
- Análisis prescriptivo utilizando las predicciones.
Es imposible pasar al siguiente nivel analítico sin haber completado el punto anterior. Esto quiere decir que sin la extracción del dato, no podemos hacer el análisis descriptivo, sin el análisis descriptivo no podremos realizar un análisis predictivo, y sin las predicciones no podremos hacer un análisis prescriptivo. Por lo que la base de todas las técnicas analíticas es la extracción del dato, y en lo que vamos a centrarnos en este artículo.
📞 Aplicando Speech Analytics o análisis conversacional
En ocasiones nos encontramos con sistemas o fuentes de los que es muy fácil extraer datos y convertirlos en accionables; es decir, sacar el dato crudo y convertirlo en información que se pueda explotar. Pero la realidad es que no siempre es sencillo obtener esos datos y convertirlos en accionables, como por ejemplo en el caso que nos ocupa: las llamadas telefónicas.
El proceso que proponemos en decide4AI para poder extraer estos datos y patrones conversacionales de las conversaciones telefónicas es el siguiente:
Primero extraeríamos el texto de las conversaciones, y después identificaríamos y clasificaríamos las acciones y las reacciones de la conversación.
Durante el webinar se explican cada uno de los puntos paso a paso para la extracción del grafo con ejemplos y casos de uso, desde cómo elegir la herramienta de extracción de texto adecuada dependiendo de la casuística (existen aplicaciones de empresas como Azure, AWS, Google o IBM que funcionan bastante bien); hasta la aplicación de modelos de Machine Learning y de optimización matemática para lograr una mayor fiabilidad en la clasificación de los datos.
Si quieres conocer cual es la lógica que implantamos capaz de extraer y explotar la información recogida en las conversaciones telefónicas, o cómo analizamos y estimamos patrones para maximizar el impacto en las ventas y la calidad en la gestión de reclamaciones e incidencias, puedes descargar el vídeo de la sesión.
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